La qualité suffit-elle pour fidéliser le client ?

Publié le par SAVERINO FERNAND

La qualité peut-elle suffire pour fidéliser le client ?poignee.jpg

Si vous avez un produit innovant, votre client restera fidèle tant que vous restez le seul à le produire. Mais à qualité et coût égal avec d’autres entreprises, le choix du client se fera avec celui qui aura compris ses  besoins explicites, détecté les besoins implicites et décelé les besoins latents.

 

Le besoin explicite : C’est un besoin clairement identifié en détail par le client et ne laisse pas de place au sous-entendu.

Le besoin implicite : C’est un besoin qui aurait pu être mentionné officiellement, mais qui ne la pas été. De manière générale, on considère qu’il est dans l’esprit des gens.

Exemple : Lorsque vous allez au restaurant, vous espérez avoir un bon service, c’est un besoin que vous  n’avez pas exprimé mais que vous désirez obtenir.

Le besoin latent : C’est un besoin non exprimé par le client et il n'en a pas conscience. Une fois identifié, il va créer chez lui une grande satisfaction.  Dès l’instant que le client estime que ce besoin est nécessaire, cela devient un besoin exprimé.

Rechercher les besoins latents du client, c’est rester en permanence dans la démarche de l’amélioration en continu de son produit.

Exemple : Dans une agence, vous réservez une voiture classique et lorsque l’on vous remet les clés, le patron vous signale que vous aurez une voiture de haut de gamme.  Pour le responsable, cela ne change pas grand chose, par contre, pour vous, la satisfaction est importante. La prochaine fois que vous devez réserverez une voiture, vous retournerez dans cette agence.

En conclusion :

L’avenir de l’entreprise passe par l’anticipation des attentes du client avant la concurrence. Ces démarches permettent petit à petit de fidéliser le client et il ne faut pas un grand événement  pour créer une grande satisfaction chez le client.

 Et vous qu'en pensez-vous ?

Saverino  Fernand

 http://www.qualites.be

 

 

 

Publié dans La qualité

Commenter cet article

sardin 06/07/2012 15:23

La qualité client ne suffit pas à fidéliser les clients, car d'autres paramètres rentrent en jeu et notamment le contenu de l'offre proposé. Toutefois, la qualité client est une variable croissante
de la fidélisation et donc du chiffre d'affaire, il convient alors de l'évaluer régulièrement afin de mettre en évidence forces et faiblesses et mettre en place des actions correctives. Un suivi
régulier des indicateurs qualité permet d'analyser si ces actions correctives portent leurs fruits.

il est cependant très difficile pur une entreprise d'évaluer seule son niveau de qualité, d'une part parce que son regard se porte d'avantage sur la qualité proposée que sur la qualité perçue ou
attendue, mais également parce son manque d'objectivité ne pourra faire paraitre le ressenti d'un client lambda.
Clients mystères, études de satisfaction, analyse de la notoriété, tests de produits, réunions de consommateurs, beaucoup de méthode permettent d'évaluer la qualité client!
Je vous invite à consulter www.qualite-client.fr pour plus de détails et pour bénéficier de l'offre spéciale en cours!